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公平在身边

服务无止境 耐心化坚冰

发布时间:2015-10-23发布人:admin 阅读次数:2441

随着资本市场创新发展,证券业务复杂度有所增加,投资者因不了解业务流程而产生误会和纠纷的情况时有发生。市场经营主体一线工作人员通过有效的沟通、贴心的服务,实实在在地帮助投资者解决问题,使投诉纠纷逐一化解。

20153月的一个交易日,某证券营业部柜台前围满了客户。突然,人群骚动起来,一个客户情绪激动,尖声叫嚷:“我要投诉!”为避免影响其他客户,营业部工作人员立即将该客户请到会客室了解情况。

原来客户需要办理银行第三方存管业务,根据银行有关规定,该业务需要到银行网点确认。为方便客户,营业部向银行申请了银证POS机协助客户完成签约。但不凑巧,客户办理业务过程中POS机通信中断,无法完成签约手续。经办柜员向客户做了解释,并建议客户前去银行办理后续业务。

但客户认为是柜员故意拖延,要求柜员立即办理并阻挠其他客户办理正常业务。工作人员一边耐心向客户解释,一边联系银行设备维护人员了解故障原因,当得知故障短时间无法修复后,又与对接的银行网点联系,请银行优先为这位客户办理相关业务。同时用专车将客户送到银行,全程陪同办理,最终让客户满意而归

同样是20153月的一个交易日,柳女士要求快速赎回L基金公司的基金,计划将赎回款用于申购新股,但因L基金公司垫资额度使用完毕而赎回失败,客户向该基金公司客服咨询了解情况,客服告知柳女士由于垫资已使用完毕当天无法办理快速赎回。柳女士表示由于快速赎回失败,错失打新时机,要求赔偿其打新或有损失4万元。

客服人员为安抚柳女士情绪,其后三小时内多次与柳女士沟通,详细解释虽然当天垫资额度已用完,但可以为其办理普通赎回业务,但被柳女士拒绝。当日收市后,L基金公司再次联系柳女士,表示公司已增加垫资额度,如有需要可重新办理快速赎回。柳女士表示三点钟已过,赎回已无意义。

在之后的几个工作日,L基金公司多次与柳女士沟通解释,希望柳女士谅解。最终,L基金公司的耐心和细心打动了柳女士,柳女士不再要求其赔偿或有损失,纠纷得到圆满解决。

随后,L基金公司采取一系列改进措施,包括根据市场新股申购情况决定是否增加垫资额度,安排专人实时监控垫资额度使用情况,就新股申购日、节假日等特殊时间发短信通知客户提前做好资金安排,让投资者感受到更加贴心的服务。